Author: 棕澤和宏

こんなアンケート結果があります。

電通総研の
　「シニア層のインターネット利用に関する調査」によると
　・全国60代と70代の男女各150人、計600人
　・1月13～23日、調査員による訪問形式

☆ネット利用率
・60代　57.0％(男性58.7％、女性55.3％)
・70代　23.3％(男性30.0％、女性16.7％)

☆機器別の利用率
　　　　パソコン　携帯とスマホ
・60代　　37.3％　　51.3％
・70代　　14.0％　　18.0％

☆都市規模によるネット利用率
・東京区部含む人口100万人以上の都市
　　60代70.2％、70代26.3％

・町村部
　　60代26.7％、70代20.0％

☆ネットを始めて良かったこと(複数回答)
1.友人・知人とのコミュニケーションが増えた　55.7％
2.情報が増えたり、知識が広がったりした　　　55.3％
3.好奇心が広がった　　　　　　　　　　　　　41.4％

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打ち合わせでいつも、「高齢者はネット見ないしさあ、、、」という話になります。このアンケートを見ればそれがウソだと分かります。特に都市部の60代はネットが「普通」のチャネルです。

今の日本で見込み客として想定できるのはシニア層しかない、とすら僕は考えています。

お金とヒマ。それを持っているのは60歳以上の人たちしかいない。その人たちのマインドに火を点けない限り、景気回復など望めないと思います。

健康食品ばかりが目立つシニア層のマーケティングですが、もっと他の商品でも商品開発から広告まで、シニア層の心に届くモノづくりや表現を開発しないといけないのでは？と思います。

photo credit: ViaMoi via photo pin cc

書籍のご紹介です。小林弘人監修　柴崎辰彦著　『勝負は、お客様が買う前に決める！』成功企業が密かに取り組む事前期待のマネジメント　（ダイヤモンド社）

デフレだ！モノが売れない！打つ手なし！

そんな世の中に、ある種アンチテーゼとして投げかけられているのが、この本の中で紹介されている「事前期待マネジメント」。

モノやサービス、アフターサービスの手法が出尽くしているいま、購入以前のお客様の期待をいかにマネジメントするかというある意味ブルーオーシャン戦略なのです。SNSが普及しているいまこそ、期待のマネジメントがやりやすい環境になっているというわけ。ライバルと競合する前にファンにする方法論。

確かに飲食店などがランキングサイトに載ることで過剰な期待を受け、その反動で炎上したりリピーターを減らすというのはよく聞く話。だから最近では◯◯ログなどには掲載したくない、というお店も増えています。SNSを使い自分たちで情報発信できるのだから、期待をコントロールできるように自分たちでメディアを選び、顧客及び潜在顧客との交流を図りたいというのはとても自然な流れです。

事前期待と顧客満足には下記の相関があると本書では説いています。

・事前期待＜実績・評価＝リピート客
・事前期待≒実績・評価＝印象が薄い
・事前期待＞実績・評価＝離脱

ですから、事前期待が高まりすぎないように「冷やす」行為も必要というのが面白いですね。まあ、通常は期待を抱いてもらうまでのハードルが高いので、ある種贅沢な悩みといえるかもしれませんが。

顧客との関係をマネジメントする、という発想でSNSに使いこなしている企業はまだほんの一部。これからはモノづくり、サービス提供、アフターケアと同時に、事前期待をマネジメントするという視点も企業活動には必要になっていくことでしょう。

では、コンテンツのご紹介を。

序章　勝負は、お客様が買う前に決める！
１．お客様が買う前にライバルに差をつける
２．差別化のカギは、事前期待のマネジメント
第１章　ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント
１．ソーシャルメディアを使うだけではダメ！
２．売り手の大きな勘違い
３．抜け落ちていたお客様の事前期待
４．サービスサイエンスの実践で分かったこと
第２章　まずは、お客様から注目される存在になる！
１．ソーシャルメディア上での話題作りを始める
２．ソーシャルメディアで「お客様のまわりの人々」を巻き込む
３．マス広告よりも新しいライフスタイルの提案
４．グーグルやヤフー！の検索よりも友人や知人の口コミ
５．感動するエピソードをお客様と共有
６．ソーシャルメディアを活用するうえでの留意点
第３章　ソーシャルメディアでお客様との信頼関係をつくる
１．プロフィールをオープンにして安心感を与える
２．リアルタイムの会話で親近感をもたらす
３．ソーシャルメディアで購入前の不安を解消
４．タイムリーなアドバイスで強い信頼関係を構築
５．ソーシャルメディア上でモノやサービスを共創
第４章　買う前にファンにしてしまう５つの法則
[法則１]ターゲットとなるお客様をイメージする
[法則２]ソーシャルメディア上でのやり取りからお客様の心理を感じ取る
[法則３]モノやサービスへの事前期待で、お客様を分類する
[法則４]さまざまな事前期待に応える
[法則５]ソーシャルメディアで事前期待をマネジメントする
第５章　お客様にファンであり続けてもらうために
１．ソーシャルメディアで広がる共感のコミュニケーション
２．ロング・エンゲージメントでビジネスを考える
３．お客様との「絆」が成長する企業の最高の財産

巻末にThanks to ということでいろんな方の名前が載っているのも最近のSNS本のトレンド。ちゃっかり僕の名前も載せていただいています。こちらこそサンクス！

実は、著者は僕の大学時代からの友人。IT企業勤務のくせに、こんなマーケティング的な本を書くなんて多才ですね。やるやるとは聞いてたけど（笑）ネタバレ御免ｗ

アマゾン、店頭でも絶賛発売中です。新しいマーケティングの視点が欲しい方はぜひ。

この広告、覚えている方いらっしゃいますか？

ティザー広告の大成功例として広告業界では有名です。

ドヤ顔、ですよね。

いや、バースさんの顔が、ということではなくて、メッセージの伝え方がドヤってる、ということが言いたいのです。これ、分かりやすい例かなと思って。

思えば、この広告に限らず、広告ってみんなドヤ顔だったよなあ、と。（その頃はもちろんドヤ顔なんて言葉はなかったですが）

商品にしろ、サービスにしろ、「こんな素晴らしいものができました」「欲しいですよね」「使いたいですよね」という問いかけを内在していました。どうですか！と自信満々に消費者にアピールしていました。

さて、現在。

ドヤ顔というのは、ちょっと恥ずかしいものとしてみんな認識しています。

「なんか、自慢気だよね」「たいしたことないのにね」「自分の世界だよね」

モノを欲しがらないこの時代において、僕はそれが世間が「広告」というものに向ける視線とダブって見えてしょうがないんですよね。

昔から、広告は共感だ、自慢ではない、と教えられたし、実践もしてきたつもり。

しかし、媒体を使って企業側の立ち位置でドーンとメッセージを流す時点で、どんなに控えめな表現をしたとしても、消費者の目にはドヤ顔に映っていないだろうか？という疑念が離れません。広告だけでなく、マス媒体そのものに向けられる視線が、ドヤ顔に眉をしかめる気分にあふれているのではないか・・・。

広告に染み付いたドヤ顔の名残。でもそこを意識させないようにシカケを作っていくと、ステマと呼ばれるし・・・。

コミュニケーションの手順とか、作法とかが、いろんな意味で変わっている最中なのでしょう。真剣に考えなくてはいけないところだと思っています。

無線LANが無料で使えるお店が増えてきました。

先日も満を持して、という感じでスターバックスが無線LANを導入。

at_STARBUCKS_Wi2 http://starbucks.wi2.co.jp/pc/index_jp.html

メールアドレスとパスワードを登録してすぐに利用開始できます。時間制限もないので、心臓が強い人ならコーヒー一杯で何時間でも作業ができます。電源がある店舗も多いですしね。

気になるのは、Wi2というチャネルもあって、それも勝手に接続ができるっぽいところ。セキュリティとか大丈夫なのかな。。。という感じ。

 
最近僕がお気に入りなのはデニーズが提供している7Spotです。

7SPOT http://webapp-ap.7spot.jp/

何しろコーヒー220円（店舗により若干違いあり）でおかわり自由で駐車場も使えてと、どう考えても僕が使うたびに赤字だと思うのですが、まあいろんな戦略があるのだということで。

ただし一日で最大2時間の縛りがあるので、長居はできません。電源も基本的に無い。まあパソコンのバッテリーと頭のCPUもそれぐらいで切れるので、それはそれでリーズナブルなのかも。

 
そして、ダークホース的なのが、ポポラマーマ。生スパゲティ屋さんです。

ゆであげ生スパゲティ ポポラマーマ　株式会社ポポラマーマ http://www.popolamama.com/

こちらはフリースポットなのでセキュリティが若干不安なのと、ドリンクバーが350円とやや高い。でも上記２社よりもずっと前から無線ＬＡＮを導入していて、僕も度々お世話になっています。お昼時以外は空いていることも多い・・・かな。ゆったりできますが、潰れないかドキドキします。

 
というわけで、世の中ノマド（笑）に追い風バンバン吹いていますね。いい面を見れば、本当に世の中良くなっているなあ、と思います。